أهداف البرنامج:
يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بجميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء بشكل مباشر من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة، حيث يتم تغطية كل ذلك بطريقة مباشرة وفعالة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر صعوبة.
المستهدفون من البرنامج
- موظفو خدمة العملاء بكافة فئاتهم.
- موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية.
- المسؤولون عن حسابات العملاء.
محاور البرنامج:
- اليوم الأول:
- وضع معايير التميز في خدمة العملاء:
- فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء.
- التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل.
- أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.
- الانطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك وماذا يسمع.
- معرفة أنماط العملاء الأربعة.
- اليوم الثاني:
- توصيل رسالة خدمة العملاء:
- كيفية ايصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء.
- تفهم اتصالات عميلك غير اللفظية.
- نصائح لبناء الثقة والألفة … وجها لوجه أو عبر الهاتف.
- تطوير مهارات الاصغاء الخاصة بك لتعزيز الاتصالات.
- استخدام اسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل ومتطلبات الخدمة.
- نصائح لاستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية.
- طرق التواصل الكتابي.
- اليوم الثالث:
- معالجة الشكاوى والعملاء والتعامل مع العملاء صعبي المراس:
- أهمية شكاوى العملاء، ولماذا ينبغي تشجيعها.
- استراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء.
- إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة.
- تمكين العاملين من انجاز المهام.
- اليوم الرابع:
- مبادئ الإقناع:
- طلب التغذية المرتدة من العملاء والزملاء.
- فن الأخذ والعطاء وردود الفعل.
- التفاوض المفيد للطرفين.
- الكلمات والنغمات التي يجب تجنبها.
- نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء.
- أفضل الممارسات من أجل التعامل مع المكالمات والتوثيق وضمان الجودة.
- قياس ورصد رضا العملاء.
- اليوم الخامس:
- الموقف الصحيح لخدمة العملاء:
- أهمية التصرفات والعمل الجماعي.
- التركيز على التحسين المستمر.
- نصائح لإدارة الضغوط لزيادة الإنتاجية.
- رسالة ورؤية خدمة العملاء.
- تحديد الأهداف الشخصية والمهنية.
التسجيل في البرنامج
إطلب تعديلا على البرنامج
دورات مشابهة